近日，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，深刻指明了12345热线作为连接党心民意“连心桥”的重要意义和作用。面对千家万户的殷切期盼和千头万绪的民生诉求，要坚持抓实诉求办理、抓常规范运行、抓长数据赋能，持续让“一条热线”传递民生幸福。

抓实诉求办理，让“一条热线”成为治理“传感器”。12345热线的生命力在于群众反馈的诉求和问题得到高效解决。要将“群众满意”作为衡量工作成效的根本标尺，构建形成环环相扣、责任明晰、高效运转的办理闭环，确保每一个诉求都“件件有着落、事事有回音”。建立从“接诉—派单—办理—反馈—回访—评价—归档”的全生命周期管理流程，实现诉求流转可追踪、过程可回溯、责任可倒查，杜绝相互推诿、“踢皮球”现象。强化协同联动，针对群众诉求所涉及的多个领域、多个部门问题，采取“线上联席会商＋现场联合办公”相结合的方式，明确责任单位，制定协同方案，对于那些问题集中、矛盾尖锐、久拖不决的“硬骨头”，要排出时间表、定好作战图，集中力量进行攻坚突破，有效破解“九龙治水水不治”的难题。从严监督问责，对12345热线诉求办理过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责、超期未办、群众不满意等问题，要敢于“亮红灯”、“打差评”，及时约谈相关责任人，并将诉求办理情况和群众反馈评价纳入部门年度绩效考核和领导干部评价体系，通过压实办理责任，真正使12345热线精准感知民生痛点，不断驱动治理效能提升。

抓常规范运行，让“一条热线”成为服务“导航仪”。12345热线不应是冷冰冰的工单处理器，更要成为群众可信赖可依靠的“贴心人”，在高质高效推动问题解决的同时，彰显为民服务温度，不断增强党群干群鱼水情。制定覆盖全流程、全岗位的精细化服务规范，从12345热线铃声响起时的迅速接听回应，到完整准确记录诉求人、时间、地点、事由、诉求“五要素”等硬性要求，都要坚持将工作标准融入日常、抓在经常，切实成为习惯和自觉。要在标准化的服务中体现为民温度，既要使用清晰、简洁、易懂的语言对来诉群众进行解答或指引，还要在面对抱怨甚至指责时及时进行安抚，尤其要特别关注老年群体、残障人士、语言沟通障碍者等特殊群体，设立专门的“爱心通道”，提供“一对一”“零距离”贴心服务。接线员是12345热线的“形象代言人”和“情绪调节师”，要建立常态化、系统化的培训体系，定期组织开展政策法规解读、常见问题应答指引、沟通技巧与情绪管理、应急情况处置等专业技能培训，创新引入情景模拟演练、优秀录音案例分析、角色扮演对抗赛等，提升实战能力，让他们能以饱满的热情和专业的态度服务群众，不断将“热线工单”变成群众“满意清单”和“幸福账单”。

抓长数据赋能，让“一条热线”成为决策“信息库”。12345热线不仅是倾听民声、感知民意的重要窗口，更是有效推动解决实际问题、推进城市治理现代化的决策“信息库”。要坚持与时俱进，顺应大数据时代发展潮流，利用云计算、人工智能等技术手段，对海量热线数据进行收集分类并深度分析研判，使之成为洞察社情民意、预警风险隐患、优化公共政策的宝贵资源。数据的价值在于指导治理实践，针对数据反映出的高频诉求、集中区域、热点问题、潜在风险点等，要坚持以群众呼声为第一信号、以群众需求为第一追求，紧盯民生痛点难点，下大力气整治物业管理纠纷、损害营商环境等群众急难愁盼问题。要防止“头痛医头、脚痛医脚”，对那些反复出现的共性问题、久治不愈的顽瘴痼疾，必须深入剖析根源，看其是否有政策设计缺陷、制度执行不力、监管存在盲区、资源配置失衡等问题，精准实施专项治理行动，不断破除各类体制机制障碍，推动由解决一个问题向根除一类问题转变，实现从“接诉即办”、“被动响应”到“未诉先办”、“主动治理”跃升，筑牢民生幸福的坚实根基。（山东省淄博市张店区委组织部：王文博）