四川雅安近日明确，12345热线不再片面追逐高满意率，允许合理“不满意”工单客观存在，严禁诱导群众给出“被满意”评价。这一打破惯性的举措，直指基层深陷的数字困局：衡量服务质效的标尺，正异化为干部心头的“焦虑源”。考核的真义从不在完美纸面数据，而在直面矛盾的诚意。坦然接纳合理的“不满意”，方能卸下指标枷锁，赢得群众发自内心的认可。

曾几何时，对高满意率的硬性追逐，催生了基层干部挥之不去的焦虑。在唯数据论的导向下，不少地方陷入治理怪圈：处置诉求不分是非曲直，只求息事宁人保住数据；面对复杂难题，不钻研破解路径，反倒把精力耗费在平息投诉、消除差评记录上。个别干部为稳住指标，反复沟通周旋，甚至变相央求修改评价，想方设法美化台账。当工作重心从“解决难题”异化为“保住数字”，这份围绕满意率滋生的焦虑，便挤占了干事空间，政务热线为民解忧的初心，也在层层包装的数字泡沫中逐渐跑偏。

与此同时，监督渠道被滥用的风险，进一步放大了这份由满意率带来的焦虑。无序投诉不该长期处于“零成本”状态。从因个人情绪无端举报，到无中生有宣泄怨气，监督工具若被随意异化，无休止的恶意投诉便会持续挤占行政资源。倘若考核仍以单一满意率论成败，干部便不得不为非理性诉求背负扣分压力，焦虑随之叠加。为了维持好看的报表而无底线妥协，不仅会让踏实干事者蒙受委屈，更会助长“按闹分配”的不良风气，扰乱基层治理秩序。

雅安的制度探索，正是为破解“满意率催生焦虑”开出的药方。此次改革最核心的突破，在于跳出“差评等同于失职”的片面思维，不再把满意率当作唯一标尺，而是把“不满意”工单视为查摆治理短板的镜子，而非必须清除的污点。改革不止于理念转变，更搭建起权责明晰的制度体系：对照权责清单厘清部门与乡镇的承办边界，破除凡事由属地兜底的惯性；开通工单“一键退办”，为基层依规拒绝越权派单提供制度支撑；建立乡镇反向评议职能部门机制，以派单精准度约束权责下压，从源头减少无意义的考核焦虑。

制度落地，减负成效一目了然。改革实施后，雅安全市热线诉求总量稳步上升，但乡镇承接工单占比持续下降，源头拦截不合理派单1826件。工单数量上的这道“减法”，本质上是给基层的满意率焦虑做“减法”，让大家得以从紧盯评价、反复回访的内耗中抽身，把精力投入一线办实事。针对权责交叉的疑难诉求，当地组建编办、司法部门联合审查专班，长期难以界定主体的工单大幅减少。事实充分证明：包容合理差评绝不等于躺平松懈；弱化对满意率的偏执追逐，也绝非弱化履职责任，而是推动权责回归本位，让干部不再为不属于自身的责任背负指标压力，安心履职尽责。

当然，卸下焦虑有着清晰的制度边界，绝不意味着放任推诿扯皮。雅安接纳的，仅限于受客观条件制约短期无法办结、或干群认知存在分歧的合理差评；对于漠视诉求、办事拖沓的失责行为，依旧严格落实分级督办、限期销号、严肃追责。这其中蕴含着基层治理的辩证智慧：一方面依托数字化手段提质增效，推动热线处置从“接一件办一件”升级为“办好一类、防范一批”，用实实在在的治理成效夯实满意度；另一方面精准划定诉求边界，甄别诉求真伪，为恶意投诉划定红线，不让非理性诉求绑架考核，守住监督渠道的严肃性。

城市治理，既要有捕捉民意的“智慧大脑”，也要有体察冷暖的“温热心肠”，更要有分清是非的“刚正脊梁”。跳出数字政绩的桎梏，不再被单一满意率裹挟，以实事求是之心倾听真实民意，方能守护基层治理最珍贵的信任，守住为民服务的温度与本真。（合江县文化广电旅游局：付强）