“群众找过来，先接住情绪，再处理事情。一上来就搬政策条文，道理再对，人心先关上了门。”这句在基层干部中流传很广的话，道出了一条常被忽略的工作经验：把“接住情绪”放在“处理事情”前面。顺序对了，理才进得去。

现实中，一些干部恰恰容易把顺序搞反。群众带着情绪进门，这边还没说上两句，那边就急着搬文件、讲政策、摆流程。道理是没错，可群众听不进去。人在气头上，要的首先不是“怎么办”，而是有没有人听我说、有没有人懂我的难处。一上来就讲理，等于把情绪堵回去，后面的话再对，也是对着门说。先开门，再说话，顺序不能反。

先通情，不是绕开问题，更不是无原则地附和，而是先把人的情绪接住，让群众感到干部是来解决问题的，后面的道理才能入耳入心。群众工作说到底是人心工作，心气顺了，事情的解决就有了基础。

倾听，是最好的“降压药”。有的干部怕群众“缠”，一见面就抢话头、打断人、急着下结论。其实群众多数时候要的很简单——你让我把话说完，我气就消了一半。耐心听，不打断，不反驳，本身就是一种尊重。话听完了，再谈事情，双方才坐到了同一条板凳上。

共情，是打开心门的钥匙。群众拍桌子、嗓门大、话说得难听，未必是冲着干部个人来的，更多是冲着“没人管”“拖太久”“跑断腿”来的。这时候讲“你别激动”“你听我说”，只会火上浇油。不如先回应一句“这事搁谁身上都着急”“换我也会生气”，情绪被看见了，心门就打开了。站在群众身边说话，比站在对面讲理，更能让人听得进、坐得住。

实效，是巩固信任的“压舱石”。情绪接住了，最终还要落在事情办成上。政策边界在哪、哪些能办、哪些暂时办不了、下一步怎么办，这些道理都得讲清楚。这时候讲理，群众才听得进去，因为信任已经建立起来了。就像老旧小区加装电梯，低层住户担心采光、噪声，你先听他把顾虑说完，再讲政策里对低层住户的补偿方案，他才听得进去。最怕的是“通情”变成“和稀泥”——情绪安抚得很好，问题却没有下文，下次群众再来，火气只会更大。通情是进门，达理是引路，办成事才是到达。只通情不达理，通情就成了敷衍；只达理不见效，道理就落不了地。

说到底，先通情再达理，表面看是工作经验，根子上是群众立场问题。群众工作千头万绪，说到底是人心工作；发展大局宏阔壮丽，根基在千家万户。把群众进门时的那口气理顺，把政策里的那本账算清，把眼前的那道坎搬开，党群之间的信任，就在这一次次通情达理、一件件实事办成中扎下根来。（四川省合江县自然资源和规划局：曾秋艳）