为进一步树牢“以人民为中心”的发展理念，提高服务群众质量，防控舆情风险，近日，阿克苏地区烟草专卖局进一步规范12313热线处置工作,着力优化政务服务、提升群众满意度。

一是优化工作机制，细化工作流程。建立和实行“五级应急处置”机制，要求各层级强化责任担当，积极回应群众诉求，对处置后群众不满意的投诉事项，逐级上报，逐级协调解决。

二是明确承办标准，提高服务质量。将12313承办规范处置指引纳入专卖人员应知应会内容，下发规范承办、回复模板，力求做到解答口径标准统一，政策法规应用得当，办理依据合理充分，杜绝生搬硬套、机械回复、主观认定、漠视群众利益。

三是强化风险防控，妥善化解矛盾。对行政许可投诉类问题、行政执法投诉类问题以及可能产生重大舆情或涉及敏感信息的事项，由专卖监督管理科等相关部门协助办理，坚决防范因处置不当、服务不到位、工作能力不强等原因引发群众持续投诉举报。

下一步，阿克苏地区烟草专卖局将持续开展专卖队伍干部职工思想教育和素质提升工作，树牢执法为民理念，提升服务群众能力，筑牢专卖监管领域“微腐败”防线，持续提升12313处置工作水平，助力阿克苏烟草高质量发展。（新疆阿克苏地区烟草专卖局 ：高蓉）